高端商业地产管理先行者
作者：管理员发布时间：2008-01-10
高端商业地产管理先行者
——广州怡城物业管理有限公司十年品牌探悉
题记:
十年来，这个通过服务产品与企业品牌焕发强烈魅力的企业，以其“为客户创造更多价值”的服务宗旨，蜚声商业地产管理领域乃至整个物业管理行业，特别是作为内地首家承接房托基金项目的物业管理企业而备受瞩目。广州怡城物业管理有限公司的十年历程，引领了一个区域物业管理进程的演进。
十年发展，成为广州高端商业物管最大企业
十年光阴，一粒种子生长为茁壮的青松；十年发展，一颗企业的幼苗成长为参天大树。
1997年底，广州怡城物业管理有限公司（以下简称怡城公司）成立，成为越秀城建集团旗下主要从事写字楼、商业广场（购物中心）、城市广场等经营管理的专业公司。
1999年，怡城公司成功导入并通过了ISO9001：1994版质量管理体系认证。
2003年，怡城公司通过ISO9001：2000版质量管理体系认证，并将ISO9001：2000质量体系的运行作为管理的主线，认真贯彻落实，从而养成了员工按章办事、按流程工作的习惯，造就了一批具有扎实管理功底的管理干部，确保了各项目的专业管理质量都能处于受控状态，且得到持续的改进。
2004年，怡城公司结合城建集团“全面质量升级年”的战略目标，实施“精细化管理”和“创新服务”新举措。在“精细化管理”方面，建立和完善了服务至上的职能架构；全面推进ISO9001：2000质量管理体系的铺开；构建服务质量的督导机制；建立完善了“三大责任状”和业绩考核评比制度；加大业务培训力度。在“创新服务”方面，推行了全面质量承诺服务；建立完善了客户关系的管理机制；确立引进了人才和竞争机制；强化了安全生产，全面落实安全措施。
2005年，越秀城建地产从其控股的香港上市公司越秀投资有限公司（股份代码0123）分拆部分资产以REITs形式在香港主板上市获得通过，并于2005年12月21日正式在香港联交所挂牌上市，成为中国内地第一只成功起跑的REITs。自此，怡城公司成为内地首家承接房托基金项目的物业管理企业，受香港房托基金委托，为其在广州的上市房地产项目城建大厦、财富广场、维多利广场等物业提供经营管理服务，同时受越秀城建集团委托，经营管理其属下的宏城商业广场、广源文化商业广场、新疆证券大厦、宏发大厦、星汇国际、越秀城市广场、越秀新都会、装饰大厦、达芬奇大厦等十几个项目，直接经营管理面积80万多平方米。自此，怡城公司成为目前广州市高端商业物业管理规模最大企业。
十年发展，怡城公司本着“为客户创造更多价值”的服务宗旨和“卓越无限、真诚永远”的质量方针，吸纳国内外先进经验，结合实际情况，持续完善管理机制，健全规章制度，提高服务水准，逐步构建了一套具有自身特色的经营管理模式。在此期间，怡城公司被国家建设部授予物业管理一级资质，公司还成为中国物业管理协会理事单位、太阳成集团tyc234cc协会副会长单位及广州市物业管理协会常务副会长单位。
服务至上，为客户创造更多价值
自1860年作为不动产管理的物业管理诞生以来，“为客户创造价值”的提出才真正回归了物业管理的本质。
在怡城公司总经理王海英看来，优质的物业管理可以为业主、租户提供良好的工作、生活环境，而更重要的作用在于使物业的经济效益得到充分的发挥。
2002年，怡城公司率先在行业中将项目“管理处”更名为项目“服务中心”。这一名称的改变是源于公司对物业管理理念的蜕变，目的在于突出业主和顾客在物业管理中的中心地位，让公司全体员工牢固树立服务顾客的观念，切实做到关注顾客需求，满足顾客需求，超越顾客需求；把服务放在工作的首位，寓管理于服务之中；进而，认识到管理的目标在于服务顾客，“为客户创造更多价值”。
2004年，怡城公司分别在公司和服务中心两个层次，进行了以“服务至上”为中心的机构调整：一是在各服务中心组建了“客户服务中心”一站式窗口，建立和完善了服务的架构，配备了高素质的服务人才，为广大客户提供了一条龙的贴心服务模式，大大改善了服务环境，提高了服务效率，受到广大客户的欢迎；二是在公司本部，加强了上传下达的渠道畅顺，突出了为基层、为客户服务的特色；三是各服务中心根据各自的实际，阶段性地推出了不同的服务“套餐”：如城建大厦服务中心开展了“客户意见调查跟踪处理”活动，财富广场服务中心推出了“定期拜访客户机制”，变被动式服务为主动式，使服务质量整体上跃升了一个层次。
2005年，怡城公司深入开展了“让您更满意”活动，强化员工服务意识、统一服务规范、提高员工商务礼仪知识、重视服务细节。 2005年9月初，怡城公司组织专门的考核小组对城建大厦“让您更满意”示范活动进行评估、小结和推广，并结合活动在全公司开展了“优秀服务之星”、“服务标兵”评选活动和“让您更满意”服务口号征集活动。在此基础上，2006年怡城公司持续开展“让您更满意”活动和ISO质量体系细化工作，进一步完善了企业品牌建设，提升了公司整体服务质量。
在国际上，房托基金要求以国际性专业化的高标准考核其聘请的物业管理公司，也就是说REITs一般必须由一家具有一定专业水准的资产管理公司来经营管理其物业资产，以实现投资者收益最大化。怡城公司对房托基金项目的承接和承接后的成功管理服务，得到了由房托资产管理公司聘请的专业顾问、享誉全球的仲量联行的首肯，无疑是对“为客户创造更多价值”的最好诠释。
开拓创新，探索物业经营之道
当大多数物业管理公司还在为物业管理的微利绞尽脑汁时，怡城公司已走上了“经营管理一体化”的道路。
与国外的物业管理所包含的范畴有所区别，中国的物业管理企业多拘泥于管理与服务，利润仅为收取物业管理费，为提高企业的创收能力，多年来，怡城公司积极开拓物业经营管理之道，走多元化经营之路，重点在以下几个方面做了探索：1、利用与物业管理服务对象近水楼台的优势，为开发商提供租赁代理服务，收取经营代理费；2、充分利用、挖掘自有经营场所，提供多种形式的租用服务，收取物业经营费；3、输出物业管理顾问服务，曾先后为锦汉大厦、江门海滨花园、新创举大厦、白云大厦、湛江金地豪苑等提供物业策划、物业管理前期介入、日常运作、员工培训等物业管理顾问服务，收取顾问费；另外，怡城公司还尝试了开展特约个性有偿服务、开发写字楼大堂经济等经营活动，取得了一定成效，今天，经营利润在怡城公司收入中的比重越来越大，不仅成为了公司新的利润增长点，同时也丰富了物业管理服务的内涵。
抓住机遇，做专注的商业地产管理者
物业管理所涵盖的各项服务专业分工日趋细致，专业主义将主导未来的物业管理模式。
商业地产是越秀城建集团未来五年的重点发展方向，通过五年的战略调整，将陆续开发建设280余万平方米的优质商业物业，其中约有60％会在5年内带来利润增长。怡城公司作为其专注商业地产管理的下属企业，无疑将是越秀城建集团再铸辉煌的见证者。
更为重要的是，房托基金上市的契机将促使怡城公司进一步提高企业的运作水平。房托基金上市后，受托人为了确保投资人的利益，必然会提出更为严格的业务监管流程和更高的运作效率要求。这将使怡城公司进一步提升企业经营管理水平，主动适应有关操作指引的要求，成为率先与国际接轨的、领先于国内同行的、能体现先进经营管理水平的物业管理公司。同时，怡城公司还将利用房托基金上市后所形成的有利平台，争取不断承接基金公司购进的新的物业项目，增加物业管理规模。
房地产作为一个资金密集型行业，对金融有很强的依赖性。为了回笼资金，减轻银行信贷压力，不少房地产企业被迫在项目还没有投入运营时就出售套现，经营管理物业增值型无疑是房地产投资开发的最好的赢利模式，通过有效的专业管理，使物业价值得到充分体现。正是在此意义上，怡城公司将打造高端商业物业经营管理品牌公司作为企业的方向和目标，致力于成为“管理一流、服务一流、效益一流”的行业典范。
十年匆匆，如白驹过隙。
今天的怡城公司已站在“巨人”的肩膀之上——在房托基金项目的高端平台之上，怡城公司凭借雄厚的技术力量，优秀的人才队伍，科学的管理模式，优质的服务在行业内占据了重要的一席之地，近几年来的顾客满意度均达98%以上，在社会上树立了良好的企业形象，铸就了怡城物业管理品牌。
链接：
市场定位：写字楼、商场及酒店公寓等高端物业管理
质量方针：卓越无限，真诚永远
服务宗旨：为客户创造更多价值
企业和项目荣誉：
1999年，城建大厦以总分第一的成绩被评为“广州市物业管理优秀示范大厦”,并于2000年荣获“全国城市物业管理优秀示范大厦”称号；
2000年，广源文化商业广场荣获“太阳成集团tyc234cc优秀示范大厦”称号；
2005年，怡城公司被全国总工会授予“全国模范职工小家”称号；同时被中国质量监督管理协会、中国质量研究中心授予“2005年度中国建设系统最具影响力品牌”称号；
2006年，怡城公司被广州市企业评价协会授予“05-06年度广州市客户服务优质示范单位”称号，被广州市企业联合会授予“广州市05-06年度富有竞争力企业”称号。怡城公司还连续七年获得广州市“守合同重信用企业”。
2006年，财富广场获得“全国物业管理优秀示范大厦”称号。
2007年，怡城公司当选广州市物业管理协会常务副会长单位、太阳成集团tyc234cc协会副会长单位及中国物业管理协会理事单位。
